Mon NPS à moi...

Donnez moi votre avis sur le blog "Net Promoter Score BLOGSPOT" en répondant à l'enquête suivante.

Tous les trimestres je lancerai donc mon Net Promoter Score à moi dans le seul but d'améliorer ce blog et de répondre à toutes vos attentes.

Le questionnaire est fidèle à ce que je vous ai déjà dit dans l'article Comment mettre en place son Net Promoter Score : Peu de questions, un questionnaire simple vous permettant de répondre en moins de 4 minutes, montre en main.

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J'ai mis en place ce NPS à l'aide de MonkeySurvey. Merci d'avance pour votre participation.

La conférence du NPS le 16 octobre dernier à Paris

La conférence sur le Net Promoter Score de Satmetrix le 16 octobre dernier à paris a été un véritable succès.

Je n'avais malheureusement pas eu le temps de vous faire un retour sur cette conférence, vous pouvez retrouver le détail de mon intervention sur le Net Promoter Score en anglais sur le site du Net Promoter Score, je vous traduirai cet article prochainement.

Merci à nouveau à toute l'équipe de Satmetrix France qui a fait le succès de cette journée et merci à John Abraham, General Manager, Net Promoter Programs, pour ses encouragements.

"...I must say, this is one of the fastest adoption stories I have ever encountered. And Ludovic’s passion for the core principles of Net Promoter was evident to the audience. I hope Expedia has great success in taking what he has done in France and replicating it in other countries. Bonne chance!..." John Abraham

conférence du 16 octobre 2008

Le Net Promoter Score n'a plus de secrets pour vous.

Plus exactement c'est le 16 octobre que vous connaitrez tout sur le Net Promoter Score sans jamais avoir osé le demander.

En suivant le lien suivant pour obtenir le détail de l'agenda, vous verrez que cette journée permettra de rencontrer les experts de cette outil de management. Partage d'expériences, best practices, témoignages seront à l'affichage de cette journée définitivement tournée vers vos clients, et le développement de votre entreprise.

Quel service pour mettre en place votre enquête?

Le Net Promoter Score a un pouvoir certain dans le pilotage de la performance de votre entreprise. Ce n'est pas le seul mais je peux vous dire qu'il est fondamental.

Pour utiliser ce pouvoir et l'utiliser à bon escient, il est nécessaire d'avoir un outil d'enquête et de restitution à la hauteur.

Apple qui est une référence en matière de Net Promoter ® Score utilise les services de la société Medallia.
La SNCF et Air France, dans le cadre d'enquête satisfaction et d'innovation, utilisent les services de la société GIDE. A noter que pour ces deux dernières entreprises, leur enquête ne mesure par le Net Promoter Score mais simplement un niveau de satisfaction et ou de fidélisation.

Je ne fais pas aujourd'hui de commentaires sur le contenu de leurs enquêtes et la manière dont elles sont présentées, je les trouve plutôt lourdes et indigestes pour un client, je vous dirai plus tard pourquoi un questionnaire de Net Promoter Score doit être clair et simple à répondre pour vos clients.

Je commence aujourd'hui un tour de piste des outils d'enquête en ligne, je consoliderai le tout dans un post dédié.

J'en ai quelques uns en tête :

e-questionnaire.com
sondages-en-lignes
wysuforms
2ask.net
esurveyspro
freeonlinesurveys.com
L'incontournable surveymonkey

Je me suis même amusé à créer mon propre questionnaire Net Promoter Score en utilisant FreeOnlineSurveys. Il est clair que pour une solution industrielle il sera nécessaire de mettre en place un outil plus robuste que je me charge de vous trouver prochainement...

Alors donnez votre avis maintenant sur ce blog en cliquant sur le lien de mon Enquête NPS

Vos premiers résultats, difficile épreuve

L'attente des premiers résultats de NPS est toujours un peu stressante.

Quel sera votre résultat? Vous qui avez toujours pensé que votre produit était inégalable, que votre support et service après-vente était certes perfectible mais suffisant... Vous commencez à douter, vous vous demandez si finalement votre marque et vos produits sont vraiment à la hauteur des attentes de vos clients.

Allez vous faire partie de la cour des grands? Des sociétés comme Harley-Davidson (81%), Amazon (73%), Ebay (71%), Apple (66%), Dell (50%) ont déjà adopté le Net Promoter Score et quelque chose me dit (étant utilisateur moi-même) qu'ils ne peuvent plus s'en passer.

J'ai une anedocte assez révélatrice à propos du NPS et de l'inquiétude qu'il peut susciter.

Je présentais le Net Promoter Score à un ami, directeur de la relation client d'une grande entreprise française et quand je lui ai dit qu'il pouvait savoir instantanément ce que ses clients pensaient de ses produits et de son service en mettant une enquête simple, il me répondit :

"Hou la, je ne préfère pas mettre en place un truc pareil, je vais me faire descendre et prendre un sale score!"

Vous voyez que la crainte est bien présente... Je l'ai finalement convaincu que c'était une véritable opportunité pour regarder la réalité en face et mettre en place des plans d'actions pour reconquérir ses détracteurs et motiver encore plus ses promoteurs, qui augmenteraient alors la notoriété de sa marque et de ses produits par le biais du bouche à oreille.

Vos premiers résultats tombent, cela fait trois mois que vous venez de lancer votre enquête et chaque mois les résultats sont assez révélateurs :

Votre NPS est de -44% au mois de janvier, une catastrophe, vous ne comprenez pas comment 66% de vos clients sondés sont insatisfaits voire très insatisfaits de vous ? Les choses s'améliorent un petit peu les mois suivants mais autant vous dire que si vous restez à des scores de -10%, -18% la concurrence aura rapidement raison de vous.


Regardez comme cette zone orange et rouge vous fait du mal, c'est de la perte en puissance de futur chiffre d'affaire... vos futurs ex-clients ne vont pas tarder à vous bouder et passer à la concurrence.

Savez vous que le Net Promoter Score peut vous aider à savoir ce qui ne tourne pas rond dans vos process, vos produits, votre offre globale ?


Je vous avais introduit rapidement comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score, afin de comprendre les raisons de vos premiers très mauvais résultats il faudra développer le nombre de questions posées à vos clients (mais en limiter le nombre tout de même, l'enquête doit être simple et rapide) et également lui donner les moyens de s'exprimer en laissant au moins une zone pour recueillir ses remarques.

Attention n'oubliez jamais la question incontournable :

"Recommanderez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?"

NPS : Info trademark

Il est toujours bon de rappeler les références des marques.

Vous verrez sur la colonne droite de ce blog que j'ai ajouté les informations relatives aux marques NPS, NET PROMOTER et NET PROMOTER SCORE.

Je les ai reçues de la part des responsables du site http://netpromoter.com, les voici :

"Net Promoter, NPS, and Net Promoter Score are trademarks of Satmetrix Systems, Inc.,
Bain & Company, and Fred Reichheld."

Que faire avec vos promoteurs ?

Vos promoteurs ne sont pas des clients comme les autres.

Rappelez vous, mes premiers posts se sont simplement contentés de vous définir rapidement le Net Promoter Score (NPS). J'ai dit que je vous donnerai plus d'information sur les données nécessaires à récolter pour analyser les retours de vos clients : Promoteurs et Détracteurs.

En attendant de vous montrer à quoi peut ressembler un premier résultat d'une campagne de NPS, je souhaite vous parler d'un article que j'ai lu avant hier.

Il s'agit d'un article de Jeanne Bliss expliquant comment considérer les promoteurs de votre marque.

Que dit-elle ?

Les promoteurs sont la source la plus importante et la plus crédible de feedback pour le développement de vos nouveaux produits, l'amélioration de vos nouveaux produits. Vos promoteurs vous permettront également de donner un priorité à vos investissements, vos allocations de ressources et le temps à passer sur vos projets.

Invitez les, faites les participer à des sessions de travail, des brainstorming, contactez les à nouveau et demandez leur leur opinion. Tous les trimestres est un bon rythme.

Faites en sorte qu'ils sachent que vous connaissez leur passion pour vos produits et votre marque et surtout remerciez les en leur rappelant qu'ils sont importants pour vous.

Vous comprenez alors que vos promoteurs deviennent de véritables ambassadeurs et que chaque sortie d'un nouveau produit est une bonne occasion de leur donner la primeur de l'information, du test, d'un cadeau ou d'une offre spéciale rien que pour eux...

Je vous laisse imaginer bien entendu les incontournables : un numéro qui leur est dédié pour accès à vos services, un accueil dédié lors des évènements, un espace de discussion : forum, blog...

Prenez le temps de vraiment personnaliser cette relation, cet échange, ce moment avec vos promoteurs.

Transformer vos promoteurs en véritable ambassadeur

Vos promoteurs sont de véritables ambassadeurs de votre marque.

Sur le site Seeds of Growth, j'ai trouvé cette vidéo de la société promoterz (conseil anglais dans la mise en place du NPS).

Ce film est en anglais mais il est une excellente illustration de ce que peut apporter le suivi du net promoter score.
Il illustre l'intérêt de suivre vos promoteurs et propose vous le verrez des actions intéressantes à mettre en place comme : Mettre à disposition des promoteurs des outils leur permettant d'offrir à leurs proches vos meilleures offres.

Interesting ! bon film.

Comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score

La mise en oeuvre des outils pour calculer votre NPS reste très simple et très abordable.

Maintenant que vous connaissez la définition du Net Promoter Score (NPS) vous devez donc recueillir l'ensemble des données qui pourront le calculer.

Les données proviennent de votre système d'information, votre CRM, votre base de données clients, appelons le comme vous voulez. Il s'agit de recueillir à minima dans votre base de contacts client : l'adresse email de votre client, la date de contact de votre client à votre service (vente ou support), la référence de son contact (donnée fondamentale pour pouvoir analyser ultérieurement votre NPS)

Il s'agit des données minimum, nous verrons plus tard que nous pouvons prévoir beaucoup plus de données afin d'enrichir les premières analyses et rendre plus efficaces vos premières actions d'amélioration de vos produits, votre service et renforcer ainsi la qualité de votre marque.

Il va s'agir maintenant de contacter votre client et de recueillir sa réponse à la question ultime : "Recommanderez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?"

Un seul mot : AUTOMATISER.

Automatiser autant que faire se peut la récolte des résultats de vos enquêtes. Il existe une multitude d'outils d'enquêtes en ligne sur le marché qui pourront répondre à vos attentes. A l'occasion je réaliserai une revue rapide des outils existant, mon objectif n'est pas de les promouvoir mais de lister ce qui me semble utilisable dans la mise en place d'un calcul de Net Promoter Score.

Vous avez d'un côté votre liste de contacts client et de l'autre votre outil d'enquête en ligne, vous êtes donc à deux doigts de connaitre ce que vos clients pensent vraiment de vos produits.

Comment calculer son Net Promoter Score

La satisfaction de vos clients, le regard que vos clients portent à votre entreprise et à votre marque n'ont pas de prix.

Pour calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise, il faut prendre le pourcentage des clients promoteurs de votre marque (ceux qui seront vos ambassadeurs au quotidien, avec leurs amis, pendant les soirées, au restaurant, en réunion avec des collègues sur leur lieu de travail) et y soustraire le pourcentage des clients détracteurs (ceux qui ont eu une mauvaise expérience avec vos produits, vos services).

Net Promoter Score = % clients promoteurs - % clients détracteurs

Premier post : Le Net Promoter Score ou comment répondre aux attentes de vos clients.

Capitalisez sur la force de votre entreprise : vos clients.

Le premier post est toujours un grand moment. C'est le premier donc il est important, c'est celui qui va rappeler à vos lecteurs pourquoi le blog, les règles essentielles, que faire et ne pas faire...

Je vais être bref. Je vais regrouper dans ce blog tout ce que je peux savoir de la relation client, du capital client, remettre en cause et critiquer certaines théories du CRM, mettre en avant certains produits, répondre à vos questions et surtout parler d'un sujet que je traite depuis quelques temps : Le Net Promoter Score.

Bien entendu le Net Promoter Score n'est pas essentiel dans la gestion des clients de votre entreprise mais plus j'avance sur le sujet, plus je l'utilise, plus je me dis qu'il est urgent de partager cette expérience car cela devient le moyen essentiel selon moi pour une entreprise de développer sa marque, répondre aux attentes de ces clients et développer dans le même temps sa croissance.