Comment garder vos clients en temps de crise ?
Si vous n'avez pas encore mis en place le net promoter de score, il est encore temps d'y penser. Comment garder vos clients, comment sauver votre entreprise du tourbillon 2009 ?
Le net promoter score a deux vertues :
- La première, mettre le doigt là ou cela fait mal et vous montrer les défauts de vos produits, le manque de formation de vos équipes et les écarts de vos process grâce auxquels vous pensiez dur comme fer que vos clients seraient satisfaits. Ce sont vos détracteurs qui vous montreront cela.
- La seconde, vous donner des idées de développement, de nouveaux marchés, de nouveaux produits, de nouvelles conditions de vente qui vont permettre à vos ventes de se libérer et de maintenir et de développer votre volume d'activité. Ce sont vos promoteurs qui vous ouvriront la voie vers l'innovation.
Actuellement je viens de lancer un programme visant à baisser le pourcentage de mes détracteurs. En l'espace de 12 mois je viens de diminuer de 15 points le pourcentage de mes détracteurs. Mon Net Promoter Score est au plus haut et comme par miracle... les ventes augmentent, les anciens clients sont présents et continuent à nous faire confiance et pas loin de 50% nouveaux clients chaque jour rejoignent mon entreprise car ils savent pouvoir compter sur un service irréprochable et un produit de qualité.
Mettez en place le Net Promoter Score, Mesurez votre taux de détracteurs et votre taux de promoteurs, Analisez pourquoi vous avez des détracteurs. C'est une discipline indispençable qui vous permettra de faire vraiment la différence avec la concurrence.
Mon étape actuelle est maintenant d'analyser les clients neutres, ce qui note leur expérience avec l'entreprise avec un score de 7 et 8. Comment faire en sorte que vos clients neutres deviennent de véritables amabassadeurs de votre marque?
Contactez moi pour échanger sur nos expériences ou liassez un commentaire ci dessous.
LP
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5 commentaires:
c'est vrai, l'étude du NPS est indispensable pour améliorer la qualité de service pour le client. c'est un travail très interressant, de longue haleine et qui permet d'améliorer les résultats de l'entreprise au bout de quelques semaines.
Merci pour votre commentaire, n'hésitez pas à laisser plus de détails sur l'utilisation que vous faites du NPS, quel type de marché ? Quel type de produit ? Quels sont les résultats obtenus ?
Bonjour, Je suis Market research manager a la Gulf Bank au Kuwait. Depuis un an, j'utilise le NPS pour measurer la sante de ma banque et d'essayer de measurer la performance des GMs egalement. Malheureusement, j'ai des difficultes a faire entrer le NPS dans la culture de la banque. Comment pouvez vous m'aider ou qu'est ce que vous me conseillez de faire???? Merci d'avance.
Bonjour et merci pour votre commentaire.
concernant la banque, je serai ravi de partager votre expérience.
Vous pouvez me contacter ici http://ludo.tel
J'ai besoin de savoir comment vous avez mesuré le NPS, à quel moment du processus client, quels sont vos premiers résultats (score et verbatim client) ensuite il sera très facile d'orienter la suite de vos travaux.
Contactez moi ludovic.philippo at gmail.com
Bonjour je suis acuellement en stage dans une grande entreprise française de décoration et nous avons mis en marche depuis peu le NPS. Pouvez-vous me donner quelques conseils pour maximiser rapidement les avantages de cet instrument et connaissez vous d'autres façon d'améliorer la satisfaction des clients?
Cordialement,
Pierre-antoine Herlem
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