Que faire avec vos promoteurs ?

Vos promoteurs ne sont pas des clients comme les autres.

Rappelez vous, mes premiers posts se sont simplement contentés de vous définir rapidement le Net Promoter Score (NPS). J'ai dit que je vous donnerai plus d'information sur les données nécessaires à récolter pour analyser les retours de vos clients : Promoteurs et Détracteurs.

En attendant de vous montrer à quoi peut ressembler un premier résultat d'une campagne de NPS, je souhaite vous parler d'un article que j'ai lu avant hier.

Il s'agit d'un article de Jeanne Bliss expliquant comment considérer les promoteurs de votre marque.

Que dit-elle ?

Les promoteurs sont la source la plus importante et la plus crédible de feedback pour le développement de vos nouveaux produits, l'amélioration de vos nouveaux produits. Vos promoteurs vous permettront également de donner un priorité à vos investissements, vos allocations de ressources et le temps à passer sur vos projets.

Invitez les, faites les participer à des sessions de travail, des brainstorming, contactez les à nouveau et demandez leur leur opinion. Tous les trimestres est un bon rythme.

Faites en sorte qu'ils sachent que vous connaissez leur passion pour vos produits et votre marque et surtout remerciez les en leur rappelant qu'ils sont importants pour vous.

Vous comprenez alors que vos promoteurs deviennent de véritables ambassadeurs et que chaque sortie d'un nouveau produit est une bonne occasion de leur donner la primeur de l'information, du test, d'un cadeau ou d'une offre spéciale rien que pour eux...

Je vous laisse imaginer bien entendu les incontournables : un numéro qui leur est dédié pour accès à vos services, un accueil dédié lors des évènements, un espace de discussion : forum, blog...

Prenez le temps de vraiment personnaliser cette relation, cet échange, ce moment avec vos promoteurs.

Transformer vos promoteurs en véritable ambassadeur

Vos promoteurs sont de véritables ambassadeurs de votre marque.

Sur le site Seeds of Growth, j'ai trouvé cette vidéo de la société promoterz (conseil anglais dans la mise en place du NPS).

Ce film est en anglais mais il est une excellente illustration de ce que peut apporter le suivi du net promoter score.
Il illustre l'intérêt de suivre vos promoteurs et propose vous le verrez des actions intéressantes à mettre en place comme : Mettre à disposition des promoteurs des outils leur permettant d'offrir à leurs proches vos meilleures offres.

Interesting ! bon film.

Comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score

La mise en oeuvre des outils pour calculer votre NPS reste très simple et très abordable.

Maintenant que vous connaissez la définition du Net Promoter Score (NPS) vous devez donc recueillir l'ensemble des données qui pourront le calculer.

Les données proviennent de votre système d'information, votre CRM, votre base de données clients, appelons le comme vous voulez. Il s'agit de recueillir à minima dans votre base de contacts client : l'adresse email de votre client, la date de contact de votre client à votre service (vente ou support), la référence de son contact (donnée fondamentale pour pouvoir analyser ultérieurement votre NPS)

Il s'agit des données minimum, nous verrons plus tard que nous pouvons prévoir beaucoup plus de données afin d'enrichir les premières analyses et rendre plus efficaces vos premières actions d'amélioration de vos produits, votre service et renforcer ainsi la qualité de votre marque.

Il va s'agir maintenant de contacter votre client et de recueillir sa réponse à la question ultime : "Recommanderez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?"

Un seul mot : AUTOMATISER.

Automatiser autant que faire se peut la récolte des résultats de vos enquêtes. Il existe une multitude d'outils d'enquêtes en ligne sur le marché qui pourront répondre à vos attentes. A l'occasion je réaliserai une revue rapide des outils existant, mon objectif n'est pas de les promouvoir mais de lister ce qui me semble utilisable dans la mise en place d'un calcul de Net Promoter Score.

Vous avez d'un côté votre liste de contacts client et de l'autre votre outil d'enquête en ligne, vous êtes donc à deux doigts de connaitre ce que vos clients pensent vraiment de vos produits.

Comment calculer son Net Promoter Score

La satisfaction de vos clients, le regard que vos clients portent à votre entreprise et à votre marque n'ont pas de prix.

Pour calculer le Net Promoter Score (NPS) de votre entreprise, il faut prendre le pourcentage des clients promoteurs de votre marque (ceux qui seront vos ambassadeurs au quotidien, avec leurs amis, pendant les soirées, au restaurant, en réunion avec des collègues sur leur lieu de travail) et y soustraire le pourcentage des clients détracteurs (ceux qui ont eu une mauvaise expérience avec vos produits, vos services).

Net Promoter Score = % clients promoteurs - % clients détracteurs

Premier post : Le Net Promoter Score ou comment répondre aux attentes de vos clients.

Capitalisez sur la force de votre entreprise : vos clients.

Le premier post est toujours un grand moment. C'est le premier donc il est important, c'est celui qui va rappeler à vos lecteurs pourquoi le blog, les règles essentielles, que faire et ne pas faire...

Je vais être bref. Je vais regrouper dans ce blog tout ce que je peux savoir de la relation client, du capital client, remettre en cause et critiquer certaines théories du CRM, mettre en avant certains produits, répondre à vos questions et surtout parler d'un sujet que je traite depuis quelques temps : Le Net Promoter Score.

Bien entendu le Net Promoter Score n'est pas essentiel dans la gestion des clients de votre entreprise mais plus j'avance sur le sujet, plus je l'utilise, plus je me dis qu'il est urgent de partager cette expérience car cela devient le moyen essentiel selon moi pour une entreprise de développer sa marque, répondre aux attentes de ces clients et développer dans le même temps sa croissance.