jeudi 22 mai 2008

Comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score

La mise en oeuvre des outils pour calculer votre NPS reste très simple et très abordable.

Maintenant que vous connaissez la définition du Net Promoter Score (NPS) vous devez donc recueillir l'ensemble des données qui pourront le calculer.

Les données proviennent de votre système d'information, votre CRM, votre base de données clients, appelons le comme vous voulez. Il s'agit de recueillir à minima dans votre base de contacts client : l'adresse email de votre client, la date de contact de votre client à votre service (vente ou support), la référence de son contact (donnée fondamentale pour pouvoir analyser ultérieurement votre NPS)

Il s'agit des données minimum, nous verrons plus tard que nous pouvons prévoir beaucoup plus de données afin d'enrichir les premières analyses et rendre plus efficaces vos premières actions d'amélioration de vos produits, votre service et renforcer ainsi la qualité de votre marque.

Il va s'agir maintenant de contacter votre client et de recueillir sa réponse à la question ultime : "Recommanderez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?"

Un seul mot : AUTOMATISER.

Automatiser autant que faire se peut la récolte des résultats de vos enquêtes. Il existe une multitude d'outils d'enquêtes en ligne sur le marché qui pourront répondre à vos attentes. A l'occasion je réaliserai une revue rapide des outils existant, mon objectif n'est pas de les promouvoir mais de lister ce qui me semble utilisable dans la mise en place d'un calcul de Net Promoter Score.

Vous avez d'un côté votre liste de contacts client et de l'autre votre outil d'enquête en ligne, vous êtes donc à deux doigts de connaitre ce que vos clients pensent vraiment de vos produits.

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