Le prochain événement sur le Net Promoter Score à ne pas manquer aura lieu les 4 et 5 juin à Londres.
La liste des intervenants est impressionnante, Fred Reichheld, auteur du livre "The Ultimate question" sera présent.
La conférence NPS de londres juin 2009
Le livre de Fred Reichheld sur le Net Promoter Score à lire avant cette conférence pour vous familiariser avec la méthode :
The ultimate question : driving good profits and true growth
dimanche 19 avril 2009
jeudi 29 janvier 2009
pas de crise pour le net promoter score
Comment garder vos clients en temps de crise ?
Si vous n'avez pas encore mis en place le net promoter de score, il est encore temps d'y penser. Comment garder vos clients, comment sauver votre entreprise du tourbillon 2009 ?
Le net promoter score a deux vertues :
- La première, mettre le doigt là ou cela fait mal et vous montrer les défauts de vos produits, le manque de formation de vos équipes et les écarts de vos process grâce auxquels vous pensiez dur comme fer que vos clients seraient satisfaits. Ce sont vos détracteurs qui vous montreront cela.
- La seconde, vous donner des idées de développement, de nouveaux marchés, de nouveaux produits, de nouvelles conditions de vente qui vont permettre à vos ventes de se libérer et de maintenir et de développer votre volume d'activité. Ce sont vos promoteurs qui vous ouvriront la voie vers l'innovation.
Actuellement je viens de lancer un programme visant à baisser le pourcentage de mes détracteurs. En l'espace de 12 mois je viens de diminuer de 15 points le pourcentage de mes détracteurs. Mon Net Promoter Score est au plus haut et comme par miracle... les ventes augmentent, les anciens clients sont présents et continuent à nous faire confiance et pas loin de 50% nouveaux clients chaque jour rejoignent mon entreprise car ils savent pouvoir compter sur un service irréprochable et un produit de qualité.
Mettez en place le Net Promoter Score, Mesurez votre taux de détracteurs et votre taux de promoteurs, Analisez pourquoi vous avez des détracteurs. C'est une discipline indispençable qui vous permettra de faire vraiment la différence avec la concurrence.
Mon étape actuelle est maintenant d'analyser les clients neutres, ce qui note leur expérience avec l'entreprise avec un score de 7 et 8. Comment faire en sorte que vos clients neutres deviennent de véritables amabassadeurs de votre marque?
Contactez moi pour échanger sur nos expériences ou liassez un commentaire ci dessous.
LP
Si vous n'avez pas encore mis en place le net promoter de score, il est encore temps d'y penser. Comment garder vos clients, comment sauver votre entreprise du tourbillon 2009 ?
Le net promoter score a deux vertues :
- La première, mettre le doigt là ou cela fait mal et vous montrer les défauts de vos produits, le manque de formation de vos équipes et les écarts de vos process grâce auxquels vous pensiez dur comme fer que vos clients seraient satisfaits. Ce sont vos détracteurs qui vous montreront cela.
- La seconde, vous donner des idées de développement, de nouveaux marchés, de nouveaux produits, de nouvelles conditions de vente qui vont permettre à vos ventes de se libérer et de maintenir et de développer votre volume d'activité. Ce sont vos promoteurs qui vous ouvriront la voie vers l'innovation.
Actuellement je viens de lancer un programme visant à baisser le pourcentage de mes détracteurs. En l'espace de 12 mois je viens de diminuer de 15 points le pourcentage de mes détracteurs. Mon Net Promoter Score est au plus haut et comme par miracle... les ventes augmentent, les anciens clients sont présents et continuent à nous faire confiance et pas loin de 50% nouveaux clients chaque jour rejoignent mon entreprise car ils savent pouvoir compter sur un service irréprochable et un produit de qualité.
Mettez en place le Net Promoter Score, Mesurez votre taux de détracteurs et votre taux de promoteurs, Analisez pourquoi vous avez des détracteurs. C'est une discipline indispençable qui vous permettra de faire vraiment la différence avec la concurrence.
Mon étape actuelle est maintenant d'analyser les clients neutres, ce qui note leur expérience avec l'entreprise avec un score de 7 et 8. Comment faire en sorte que vos clients neutres deviennent de véritables amabassadeurs de votre marque?
Contactez moi pour échanger sur nos expériences ou liassez un commentaire ci dessous.
LP
dimanche 23 novembre 2008
Mon NPS à moi...
Donnez moi votre avis sur le blog "Net Promoter Score BLOGSPOT" en répondant à l'enquête suivante.
Tous les trimestres je lancerai donc mon Net Promoter Score à moi dans le seul but d'améliorer ce blog et de répondre à toutes vos attentes.
Le questionnaire est fidèle à ce que je vous ai déjà dit dans l'article Comment mettre en place son Net Promoter Score : Peu de questions, un questionnaire simple vous permettant de répondre en moins de 4 minutes, montre en main.
Cliquez ici et donnez moi votre avis sur ce blog
J'ai mis en place ce NPS à l'aide de MonkeySurvey. Merci d'avance pour votre participation.
Tous les trimestres je lancerai donc mon Net Promoter Score à moi dans le seul but d'améliorer ce blog et de répondre à toutes vos attentes.
Le questionnaire est fidèle à ce que je vous ai déjà dit dans l'article Comment mettre en place son Net Promoter Score : Peu de questions, un questionnaire simple vous permettant de répondre en moins de 4 minutes, montre en main.
Cliquez ici et donnez moi votre avis sur ce blog
J'ai mis en place ce NPS à l'aide de MonkeySurvey. Merci d'avance pour votre participation.
La conférence du NPS le 16 octobre dernier à Paris
La conférence sur le Net Promoter Score de Satmetrix le 16 octobre dernier à paris a été un véritable succès.Je n'avais malheureusement pas eu le temps de vous faire un retour sur cette conférence, vous pouvez retrouver le détail de mon intervention sur le Net Promoter Score en anglais sur le site du Net Promoter Score, je vous traduirai cet article prochainement.
Merci à nouveau à toute l'équipe de Satmetrix France qui a fait le succès de cette journée et merci à John Abraham, General Manager, Net Promoter Programs, pour ses encouragements.
"...I must say, this is one of the fastest adoption stories I have ever encountered. And Ludovic’s passion for the core principles of Net Promoter was evident to the audience. I hope Expedia has great success in taking what he has done in France and replicating it in other countries. Bonne chance!..." John Abraham
lundi 22 septembre 2008
conférence du 16 octobre 2008
Le Net Promoter Score n'a plus de secrets pour vous.
Plus exactement c'est le 16 octobre que vous connaitrez tout sur le Net Promoter Score sans jamais avoir osé le demander.
En suivant le lien suivant pour obtenir le détail de l'agenda, vous verrez que cette journée permettra de rencontrer les experts de cette outil de management. Partage d'expériences, best practices, témoignages seront à l'affichage de cette journée définitivement tournée vers vos clients, et le développement de votre entreprise.
Plus exactement c'est le 16 octobre que vous connaitrez tout sur le Net Promoter Score sans jamais avoir osé le demander.
En suivant le lien suivant pour obtenir le détail de l'agenda, vous verrez que cette journée permettra de rencontrer les experts de cette outil de management. Partage d'expériences, best practices, témoignages seront à l'affichage de cette journée définitivement tournée vers vos clients, et le développement de votre entreprise.
samedi 21 juin 2008
Quel service pour mettre en place votre enquête?
Le Net Promoter Score a un pouvoir certain dans le pilotage de la performance de votre entreprise. Ce n'est pas le seul mais je peux vous dire qu'il est fondamental.
Pour utiliser ce pouvoir et l'utiliser à bon escient, il est nécessaire d'avoir un outil d'enquête et de restitution à la hauteur.
Apple qui est une référence en matière de Net Promoter ® Score utilise les services de la société Medallia.
La SNCF et Air France, dans le cadre d'enquête satisfaction et d'innovation, utilisent les services de la société GIDE. A noter que pour ces deux dernières entreprises, leur enquête ne mesure par le Net Promoter Score mais simplement un niveau de satisfaction et ou de fidélisation.
Je ne fais pas aujourd'hui de commentaires sur le contenu de leurs enquêtes et la manière dont elles sont présentées, je les trouve plutôt lourdes et indigestes pour un client, je vous dirai plus tard pourquoi un questionnaire de Net Promoter Score doit être clair et simple à répondre pour vos clients.
Je commence aujourd'hui un tour de piste des outils d'enquête en ligne, je consoliderai le tout dans un post dédié.
J'en ai quelques uns en tête :
Je me suis même amusé à créer mon propre questionnaire Net Promoter Score en utilisant FreeOnlineSurveys. Il est clair que pour une solution industrielle il sera nécessaire de mettre en place un outil plus robuste que je me charge de vous trouver prochainement...
Alors donnez votre avis maintenant sur ce blog en cliquant sur le lien de mon Enquête NPS
Pour utiliser ce pouvoir et l'utiliser à bon escient, il est nécessaire d'avoir un outil d'enquête et de restitution à la hauteur.
Apple qui est une référence en matière de Net Promoter ® Score utilise les services de la société Medallia.
La SNCF et Air France, dans le cadre d'enquête satisfaction et d'innovation, utilisent les services de la société GIDE. A noter que pour ces deux dernières entreprises, leur enquête ne mesure par le Net Promoter Score mais simplement un niveau de satisfaction et ou de fidélisation.
Je ne fais pas aujourd'hui de commentaires sur le contenu de leurs enquêtes et la manière dont elles sont présentées, je les trouve plutôt lourdes et indigestes pour un client, je vous dirai plus tard pourquoi un questionnaire de Net Promoter Score doit être clair et simple à répondre pour vos clients.
Je commence aujourd'hui un tour de piste des outils d'enquête en ligne, je consoliderai le tout dans un post dédié.
J'en ai quelques uns en tête :
e-questionnaire.com
sondages-en-lignes
wysuforms
2ask.net
esurveyspro
freeonlinesurveys.com
L'incontournable surveymonkey
sondages-en-lignes
wysuforms
2ask.net
esurveyspro
freeonlinesurveys.com
L'incontournable surveymonkey
Je me suis même amusé à créer mon propre questionnaire Net Promoter Score en utilisant FreeOnlineSurveys. Il est clair que pour une solution industrielle il sera nécessaire de mettre en place un outil plus robuste que je me charge de vous trouver prochainement...
Alors donnez votre avis maintenant sur ce blog en cliquant sur le lien de mon Enquête NPS
samedi 7 juin 2008
Vos premiers résultats, difficile épreuve
L'attente des premiers résultats de NPS est toujours un peu stressante.
Quel sera votre résultat? Vous qui avez toujours pensé que votre produit était inégalable, que votre support et service après-vente était certes perfectible mais suffisant... Vous commencez à douter, vous vous demandez si finalement votre marque et vos produits sont vraiment à la hauteur des attentes de vos clients.
Allez vous faire partie de la cour des grands? Des sociétés comme Harley-Davidson (81%), Amazon (73%), Ebay (71%), Apple (66%), Dell (50%) ont déjà adopté le Net Promoter Score et quelque chose me dit (étant utilisateur moi-même) qu'ils ne peuvent plus s'en passer.
J'ai une anedocte assez révélatrice à propos du NPS et de l'inquiétude qu'il peut susciter.
Je présentais le Net Promoter Score à un ami, directeur de la relation client d'une grande entreprise française et quand je lui ai dit qu'il pouvait savoir instantanément ce que ses clients pensaient de ses produits et de son service en mettant une enquête simple, il me répondit :
"Hou la, je ne préfère pas mettre en place un truc pareil, je vais me faire descendre et prendre un sale score!"
Vous voyez que la crainte est bien présente... Je l'ai finalement convaincu que c'était une véritable opportunité pour regarder la réalité en face et mettre en place des plans d'actions pour reconquérir ses détracteurs et motiver encore plus ses promoteurs, qui augmenteraient alors la notoriété de sa marque et de ses produits par le biais du bouche à oreille.
Vos premiers résultats tombent, cela fait trois mois que vous venez de lancer votre enquête et chaque mois les résultats sont assez révélateurs :
Votre NPS est de -44% au mois de janvier, une catastrophe, vous ne comprenez pas comment 66% de vos clients sondés sont insatisfaits voire très insatisfaits de vous ? Les choses s'améliorent un petit peu les mois suivants mais autant vous dire que si vous restez à des scores de -10%, -18% la concurrence aura rapidement raison de vous.
Regardez comme cette zone orange et rouge vous fait du mal, c'est de la perte en puissance de futur chiffre d'affaire... vos futurs ex-clients ne vont pas tarder à vous bouder et passer à la concurrence.
Savez vous que le Net Promoter Score peut vous aider à savoir ce qui ne tourne pas rond dans vos process, vos produits, votre offre globale ?
Je vous avais introduit rapidement comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score, afin de comprendre les raisons de vos premiers très mauvais résultats il faudra développer le nombre de questions posées à vos clients (mais en limiter le nombre tout de même, l'enquête doit être simple et rapide) et également lui donner les moyens de s'exprimer en laissant au moins une zone pour recueillir ses remarques.
Attention n'oubliez jamais la question incontournable :
Quel sera votre résultat? Vous qui avez toujours pensé que votre produit était inégalable, que votre support et service après-vente était certes perfectible mais suffisant... Vous commencez à douter, vous vous demandez si finalement votre marque et vos produits sont vraiment à la hauteur des attentes de vos clients.
Allez vous faire partie de la cour des grands? Des sociétés comme Harley-Davidson (81%), Amazon (73%), Ebay (71%), Apple (66%), Dell (50%) ont déjà adopté le Net Promoter Score et quelque chose me dit (étant utilisateur moi-même) qu'ils ne peuvent plus s'en passer.
J'ai une anedocte assez révélatrice à propos du NPS et de l'inquiétude qu'il peut susciter.
Je présentais le Net Promoter Score à un ami, directeur de la relation client d'une grande entreprise française et quand je lui ai dit qu'il pouvait savoir instantanément ce que ses clients pensaient de ses produits et de son service en mettant une enquête simple, il me répondit :
"Hou la, je ne préfère pas mettre en place un truc pareil, je vais me faire descendre et prendre un sale score!"
Vous voyez que la crainte est bien présente... Je l'ai finalement convaincu que c'était une véritable opportunité pour regarder la réalité en face et mettre en place des plans d'actions pour reconquérir ses détracteurs et motiver encore plus ses promoteurs, qui augmenteraient alors la notoriété de sa marque et de ses produits par le biais du bouche à oreille.
Vos premiers résultats tombent, cela fait trois mois que vous venez de lancer votre enquête et chaque mois les résultats sont assez révélateurs :
Votre NPS est de -44% au mois de janvier, une catastrophe, vous ne comprenez pas comment 66% de vos clients sondés sont insatisfaits voire très insatisfaits de vous ? Les choses s'améliorent un petit peu les mois suivants mais autant vous dire que si vous restez à des scores de -10%, -18% la concurrence aura rapidement raison de vous.
Regardez comme cette zone orange et rouge vous fait du mal, c'est de la perte en puissance de futur chiffre d'affaire... vos futurs ex-clients ne vont pas tarder à vous bouder et passer à la concurrence.
Savez vous que le Net Promoter Score peut vous aider à savoir ce qui ne tourne pas rond dans vos process, vos produits, votre offre globale ?
Je vous avais introduit rapidement comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score, afin de comprendre les raisons de vos premiers très mauvais résultats il faudra développer le nombre de questions posées à vos clients (mais en limiter le nombre tout de même, l'enquête doit être simple et rapide) et également lui donner les moyens de s'exprimer en laissant au moins une zone pour recueillir ses remarques.
Attention n'oubliez jamais la question incontournable :
"Recommanderez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?"
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