Vos premiers résultats, difficile épreuve

L'attente des premiers résultats de NPS est toujours un peu stressante.

Quel sera votre résultat? Vous qui avez toujours pensé que votre produit était inégalable, que votre support et service après-vente était certes perfectible mais suffisant... Vous commencez à douter, vous vous demandez si finalement votre marque et vos produits sont vraiment à la hauteur des attentes de vos clients.

Allez vous faire partie de la cour des grands? Des sociétés comme Harley-Davidson (81%), Amazon (73%), Ebay (71%), Apple (66%), Dell (50%) ont déjà adopté le Net Promoter Score et quelque chose me dit (étant utilisateur moi-même) qu'ils ne peuvent plus s'en passer.

J'ai une anedocte assez révélatrice à propos du NPS et de l'inquiétude qu'il peut susciter.

Je présentais le Net Promoter Score à un ami, directeur de la relation client d'une grande entreprise française et quand je lui ai dit qu'il pouvait savoir instantanément ce que ses clients pensaient de ses produits et de son service en mettant une enquête simple, il me répondit :

"Hou la, je ne préfère pas mettre en place un truc pareil, je vais me faire descendre et prendre un sale score!"

Vous voyez que la crainte est bien présente... Je l'ai finalement convaincu que c'était une véritable opportunité pour regarder la réalité en face et mettre en place des plans d'actions pour reconquérir ses détracteurs et motiver encore plus ses promoteurs, qui augmenteraient alors la notoriété de sa marque et de ses produits par le biais du bouche à oreille.

Vos premiers résultats tombent, cela fait trois mois que vous venez de lancer votre enquête et chaque mois les résultats sont assez révélateurs :

Votre NPS est de -44% au mois de janvier, une catastrophe, vous ne comprenez pas comment 66% de vos clients sondés sont insatisfaits voire très insatisfaits de vous ? Les choses s'améliorent un petit peu les mois suivants mais autant vous dire que si vous restez à des scores de -10%, -18% la concurrence aura rapidement raison de vous.


Regardez comme cette zone orange et rouge vous fait du mal, c'est de la perte en puissance de futur chiffre d'affaire... vos futurs ex-clients ne vont pas tarder à vous bouder et passer à la concurrence.

Savez vous que le Net Promoter Score peut vous aider à savoir ce qui ne tourne pas rond dans vos process, vos produits, votre offre globale ?


Je vous avais introduit rapidement comment mettre en oeuvre le calcul du Net Promoter Score, afin de comprendre les raisons de vos premiers très mauvais résultats il faudra développer le nombre de questions posées à vos clients (mais en limiter le nombre tout de même, l'enquête doit être simple et rapide) et également lui donner les moyens de s'exprimer en laissant au moins une zone pour recueillir ses remarques.

Attention n'oubliez jamais la question incontournable :

"Recommanderez-vous notre entreprise à vos amis ou à vos collègues de travail?"